Deze blogpost is een vervolg op een eerdere blog waarin we de uitdagingen bespraken waar de meeste supportorganisaties mee te maken krijgen wanneer ze zich voorbereiden op een shift-left-initiatief.
Zoals in die blog is uitgelegd, is het traditionele gelaagde supportmodel niet langer effectief na een succesvolle shift-left, en worden de vaardigheden van medewerkers grotendeels onderbenut, waardoor ze hun betrokkenheid bij het bedrijf verliezen.
Support heroverwegen – Een radicale verandering van perspectief
Het zou duidelijk moeten zijn dat er geen eenvoudige oplossing is voor deze problemen. Ze komen immers voort uit meer dan 30 jaar aan geaccepteerde praktijken en structuren binnen support. Dit veranderen vraagt om een radicale verandering van perspectief. Dus laten we alle oude bagage overboord gooien en proberen een supportorganisatie opnieuw uit te vinden. Hoe zou dat eruitzien?
Allereerst zouden we de volledige supportorganisatie zien als één team met een gemeenschappelijk doel: problemen zo snel mogelijk oplossen om de productiviteit van de klant te herstellen. Individuele teamleden hebben zeer uiteenlopende vaardigheden, talenten en interesses. Natuurlijk willen we dit zo goed mogelijk benutten. We zouden ook erkennen dat de benodigde vaardigheden om een bepaald probleem op te lossen sterk afhangen van de aard van dat probleem. Idealiter wordt elk probleem behandeld door de mensen die alle vereiste vaardigheden in huis hebben. Dat kan één persoon zijn, een grote groep, of alles daar tussenin.
Intelligent Swarming – Een nieuwe manier om support te organiseren
Het overdragen van problemen verstoort het oplossingsproces, belemmert leren en kennisoverdracht en kost simpelweg meer tijd. Daarom moet het probleem worden toegewezen aan de persoon die de grootste kans heeft het op te lossen. Hij of zij is eigenaar van het probleem vanaf de registratie tot de oplossing en is verantwoordelijk voor de voortgang. Diegene kan anderen uitnodigen om te helpen, maar verliest nooit het overzicht over de oplossing. Wanneer het probleem is opgelost, heeft de eigenaar volledige end-to-end kennis van het probleem, de oplossing en alle stappen daartussen. En waarschijnlijk heeft hij of zij iets geleerd in het proces.
Omdat mensen het meest plezier beleven aan het werken aan problemen die aansluiten bij hun interesses, vaardigheden en talenten, moeten ze zelf kunnen kiezen welke problemen ze oppakken en kunnen ze vrijwillig anderen helpen. Ze selecteren uit een pool van openstaande problemen de zaken waarbij hun hulp nuttig zou zijn. Dit stelt hen in staat hun sterke punten optimaal in te zetten en meer bij te dragen dan alleen inhoudelijke kennis, zoals testen, onderzoeken, communiceren, creatief meedenken of coördineren. Zo wordt het werk leuker en meer belonend.
Dit dynamische samenwerkingsmodel vraagt van kenniswerkers dat ze actief met anderen samenwerken en inschatten welke kennis en vaardigheden nodig zijn om het probleem op te lossen. Dit vereist een bredere kijk op problemen, de business van de klant en je collega’s. Ook moet je kunnen samenwerken over grenzen heen: teams, kennisgebieden, taal, cultuur en business. Dat betekent dat kenniswerkers zich tegelijk moeten ontwikkelen tot specialist én generalist, de zogeheten T-shaped professional.
AI, Machine Learning en de opkomst van Intelligent Swarming
Deze compleet andere manier van support organiseren heet Intelligent Swarming en is ontwikkeld door het Consortium for Service Innovation en haar leden. Op deze pagina vind je links naar verschillende praktijkvoorbeelden die laten zien hoe succesvol deze methode kan zijn. Ervaringen tot nu toe laten echter ook zien dat dit niet voor iedereen geschikt is. Een succesvolle adoptie van Swarming vraagt om een ingrijpende organisatieverandering. Een cultuur van controle en (micro)management moet transformeren naar leiderschap, vertrouwen en het faciliteren van medewerkers. Sceptici zullen het principe van ‘opt-in’, waarbij kenniswerkers vrijwillig hulp aanbieden in plaats van problemen toegewezen te krijgen, in twijfel trekken. Hoewel de methode een mechanisme biedt om problemen te signaleren die niet worden opgepakt, blijkt in de praktijk dat dit zelden nodig is. Teams blijken uitstekend in staat om deze verantwoordelijkheid zelf te dragen, zonder inmenging van buitenaf.
Het doel om problemen toe te wijzen aan de mensen die de grootste kans hebben ze op te lossen, wordt vaak verkeerd geïnterpreteerd als: ‘gewoon alles toewijzen aan je meest ervaren en kundige mensen, want die lossen het waarschijnlijk wel op’. Deze mensen raken vervolgens overspoeld met verzoeken, terwijl de rest van het team weinig omhanden heeft. Het algoritme moet natuurlijk slimmer zijn en zoeken naar iemand die net voldoende gekwalificeerd is om het probleem op te lossen. Ook kan het loonkosten meewegen: als twee mensen met vergelijkbare kwalificaties beschikbaar zijn, kies dan degene die minder kost. Noem het het principe van de ‘minimaal effectieve dosis’. In een Swarming-omgeving ontwikkelen vaardigheden en probleemoplossend vermogen zich bovendien veel sneller.
Slimmere support opbouwen
Een grotere uitdaging is het algoritme zelf bouwen. Je moet profielen van medewerkers opstellen en onderhouden waarin aspecten zoals kennis, ervaring, vaardigheden, certificeringen, interesses en loonkosten worden meegenomen. Een ander deel van het profiel bestaat uit een ‘digitale reputatie’: de verzoeken die je hebt opgelost (of geholpen op te lossen), de taken waaraan je hebt gewerkt, de kennisartikelen die je hebt gemaakt of verbeterd en de feedback van klanten op je artikelen en oplossingen. Deze informatie is zeer waardevol om te bepalen wanneer je de juiste persoon bent om hulp te vragen.
Het handmatig bijhouden van deze profielen is mogelijk en vaak de enige haalbare optie bij de start met Intelligent Swarming. Maar het is duidelijk dat hier een grote kans ligt voor machine learning en kunstmatige intelligentie. Organisaties die succesvol gebruikmaken van Swarming hebben vaak aanzienlijke investeringen gedaan in de automatisering van het creëren en onderhouden van profielen en reputaties. Deze functionaliteit biedt waarschijnlijk de grootste kans voor leveranciers van servicemanagementoplossingen om zich te onderscheiden in een overvolle markt.
“Tijd om kunstmatige intelligentie uit het buzzword-stadium te halen”
Het zou geweldig zijn als deze leveranciers het belang en de kracht van nieuwe manieren om support te organiseren, zoals Intelligent Swarming, zouden inzien. Het biedt ook een duidelijke richting voor de ontwikkeling en toepassing van machine learning en AI in deze tools, en helpt om verder te gaan dan louter buzzwords. Je hoeft echter niet te wachten. Je kunt vandaag beginnen en je voorbereiden op je toekomstige shift-left-succes.