Het ‘Watermeloen-SLA’-concept – Een eenvoudige manier om te laten zien dat veel SLA’s niet geschikt zijn
Het ‘Watermeloen-SLA’-concept is een simpele, visuele manier om duidelijk te maken dat veel Service Level Agreements (SLA’s) niet geschikt zijn voor hun doel. Het is effectief gebleken in het overbrengen van duidelijke en eerlijke boodschappen aan de industrie over verwachtingsmanagement, prestatiemeting, statistieken en relatiebeheer.
Het Watermeloenconcept – Een vals gevoel van IT-succes
Het basisidee is dat, net zoals een watermeloen er van buiten groen uitziet, maar van binnen rood is, IT-statistieken en contractuele afspraken op papier ‘groen’ kunnen lijken in een RAG-rapport (Rood-Amber-Groen), terwijl de werkelijkheid voor de eindgebruiker een ‘rode’, mislukte ervaring en uitkomst is. De oorzaken hiervan liggen meestal in het gebrek aan overeenstemming over de werkelijke bedrijfsresultaten die van de dienst worden verwacht, of hoe de dienst aanvoelt voor de gebruiker. SLA’s worden vaak opgesteld en bepaald door IT-personeel zonder samenwerking of instemming van de business, en richten zich daardoor alleen op het meten van afzonderlijke IT-componenten, in plaats van op het totale effect wanneer deze samen worden gebruikt.
De pandemieverschuiving – Tijd om IT-servicemodellen te heroverwegen
Ik heb hier al vaker over geschreven. Het is zo’n idee dat veel beter overkomt via een plaatje dan via een uitleg. Ik gebruik dit concept al meer dan tien jaar en dacht aanvankelijk dat ik het zelf had bedacht, hoewel ik weet dat anderen rond dezelfde tijd met een vergelijkbaar idee kwamen. Wie het bedacht heeft is niet belangrijk – wat telt is de kracht van het beeld en het concept. Het is vrij succesvol geweest in het overbrengen van het idee, hoewel veel organisaties nog steeds werken met verouderde, ‘watermeloen’-SLA’s…
De coronapandemie heeft uiteraard veel verwachtingen en werkelijke leveringsniveaus van standaard IT-diensten veranderd. Traditionele modellen zijn overboord gegooid in de haast om nieuwe werkvormen te creëren. Servicedesks en supportteams hebben nu te maken met nieuwe eisen en verwachtingen van klanten. Mijn hoop en overtuiging is dat dit ons uiteindelijk zal helpen om afscheid te nemen van de ‘watermeloenen’, en over te stappen op een veel ‘waterdichter’ model – inclusief, geïntegreerd en eerlijk – dat wil zeggen: gebaseerd op de realiteit van het bedrijf, en niet op de IT-focus. Covid is de katalysator geweest om de IT-gestuurde watermeloen-SLA’s eindelijk op te ruimen.
De toekomst van SLA’s – Resultaat- en ervaringsgerichte meetmethoden (OXM)
Nu we ons begeven in de nieuwe wereld van digitaal, agile en post-covid IT, ontstaan er nieuwe manieren om over SLA’s na te denken. Deze moeten meer omvatten dan alleen statistieken van individuele servicecomponenten. We begrijpen nu beter de end-to-end vereisten van waardestromen, en hoe diensten bestaan uit meerdere onderdelen, middelen, vaardigheden en praktijken. Afspraken en bijbehorende metingen moeten betrekking hebben op de beoogde bedrijfsresultaten – en of die wel of niet zijn behaald, ongeacht de individuele componentprestaties.
OXM – Outcome- en eXperience-gebaseerde Metrics
XLAs – Experience Level Agreements – zijn de laatste tijd populairder geworden, onder andere in ITIL4 en andere modellen. Het idee is goed: succes meten op basis van klant- en gebruikerservaring, ongeacht de individuele prestaties van IT. Daarbij moeten ook bedrijfsresultaten, medewerkerstevredenheid en prestatie-indicatoren worden opgenomen in een gebundeld meetpakket – dit kan bestaan uit individuele servicestatistieken, belangrijke bedrijfsstatistieken, feedback en klantgegevens. Deze kunnen gewogen worden samengebracht in één algehele meetwaarde die zowel ervaring als resultaten weerspiegelt.
Discussies over ‘afspraken’ kunnen dan gewoon gaan over de relatieve belangrijkheid van de verschillende statistieken – de OXM is dus een hybride van klant/gebruiker-, bedrijfs- en IT-prestaties en waarde. Dit kan worden ontwikkeld als een uitbreiding op wat we eerder ‘diensten’ en ‘servicecatalogus’ noemden – met toegevoegde uitkomsten en definities van algehele waarde en succes.
De watermeloenmetafoor zou dus vervangen moeten worden door het beeld van een waterdicht en goed beheerd schip – met verschillende elementen, mensen, vaardigheden en middelen – dat gezamenlijk koers zet in één richting. Onze meetwaarden zouden dan moeten weergeven hoe goed we vorderen op deze reis, of we veilig zijn, brandstof efficiënt gebruiken, enzovoort.
De OXM laat dan zien of we de bestemming veilig, op tijd en winstgevend bereiken – niet alleen dat het eten goed was, maar dat we alsnog zijn gezonken…
Dus, hoe staat jouw organisatie ervoor op het gebied van resultaat- en ervaringsgerichte metingen? Geniet je van het eten en de entertainment, maar zink je ondertussen?
Als je hulp nodig hebt bij het definiëren van OXM’s, servicecatalogi, klantreiskaarten, waardestromen of zelfs ‘goede’ SLA’s, neem dan contact met ons op of lees onze recente blog over hoe het concept van Service Integration And Management (SIAM) kan helpen bij het oplossen van dit probleem…