- Iedereen werkt nu op dezelfde, gestandaardiseerde manier
- Naadloze integratie met klanten en leveranciers
- Efficiëntere en meer klantgerichte dienstverlening
Een nieuw serviceplatform en een compleet nieuwe manier van werken
Managed Services Provider Ctac Group ging de uitdaging aan en transformeerde, samen met trusted advisor onITnow en servicemanagementplatform Xurrent, de eigen servicemanagement-aanpak succesvol naar een meer gestandaardiseerde, efficiënte en servicegerichte organisatie.
De behoefte aan Service Management 2.0
Het bestaande servicemanagementtool sloot niet langer aan op de behoeften van een snelgroeiende, servicegerichte organisatie. Ctac had behoefte aan een flexibelere en toekomstbestendige oplossing. Om effectief te kunnen schalen wilde de organisatie de efficiëntie verbeteren en de klantgerichtheid versterken — prioriteiten die staan of vallen met de juiste tools.
Na een korte evaluatie van verschillende oplossingen kwamen de teams van Ctac en onITnow snel uit op het Xurrent-platform als beste match. Bob Hagers, Manager Service Improvement, leidde de overstap van TOPdesk naar Xurrent. De belangrijkste redenen om voor Xurrent te kiezen:
- Een servicemanagementoplossing die een servicegerichte aanpak écht ondersteunt. Daar voldeed Xurrent direct aan.
- Een platform dat soepel integreert met de systemen van Ctac en veilige, naadloze samenwerking met leveranciers en klanten mogelijk maakt. Met de Account Trust-functie onderscheidde Xurrent zich van de concurrentie, met precieze controle over welke rollen, taken of gegevens gedeeld worden.
- Eén gestandaardiseerde manier van werken voor de hele groep. Dankzij het ingebouwde procesmodel in Xurrent gebeurt dat automatisch.
We waren op zoek naar een volwassen servicemanagement-oplossing die servicegericht werken mogelijk maakt, eenvoudig integreert met externe partijen en een ingebouwd procesmodel biedt dat standaardisatie afdwingt. Xurrent voldeed aan al die criteria en paste bij onze omvang en ons budget.
onITnow als vertrouwde adviseur en partner
Voor deze transitie koos Ctac ervoor om samen te werken met onITnow, een vertrouwde naam uit eerdere samenwerkingen. Bob: "We kenden onITnow al en wisten dat ze de juiste expertise, ervaring en mensen in huis hadden. Ze waren niet alleen een implementatiepartner, ze waren en zijn nog steeds een echte trusted advisor gedurende het hele traject."
onITnow ondersteunde Ctac vanaf het begin: van toolselectie tot implementatie en ondersteuning na livegang. Ze leverden vakinhoudelijke expertise, projectmanagement en extra capaciteit waar nodig. "We weten dat we altijd op onITnow kunnen bouwen. Dat geeft een gerust gevoel bij een project van deze omvang," zegt Bob.
De implementatie: een kritiek traject dankzij nauwe samenwerking
"Een nieuw servicemanagementplatform implementeren is een beetje als openhartchirurgie: je koppelt alle aders los en sluit ze weer aan op een nieuwe motor. Het is een ingrijpende procedure, en alles hangt ermee samen," zegt Bob. "Daarom was het zo waardevol om een partner te hebben die we volledig konden vertrouwen."
Deze implementatie viel samen met de migratie naar een nieuw, cloudgebaseerd SAP S/4HANA-systeem. Door Xurrent en SAP te integreren houdt Ctac de servicecatalogus en administratie perfect gesynchroniseerd.
Om dit traject te begeleiden kwam een gezamenlijke stuurgroep van Ctac en onITnow elke twee weken samen om besluiten te toetsen, knelpunten te signaleren en het project op koers te houden. "Dankzij de nauwe samenwerking en het solide projectmanagement verliep de hele operatie heel soepel," zegt Bob. "We kregen op het juiste moment de juiste antwoorden, en onITnow schuwde het niet om te zeggen wanneer iets anders moest. Dat maakte het hele project voorspelbaar en beheersbaar."
Training en bewustwording
Een cruciaal onderdeel van het project was het stimuleren van adoptie van het nieuwe platform. Ctac wees keyusers aan in vijftien afdelingen, die training kregen en vervolgens hun teams hielpen bij de onboarding. Deze keyusers namen deel aan verdiepingssessies over onderwerpen als incidentafhandeling en workflows.
Om bewustwording te vergroten werden interne berichten gedeeld via narrowcastingschermen, en lichtten keyusers regelmatig functionaliteiten uit in een Enterprise Service Management (ESM)-'pulse', met onderwerpen als broadcasting en kennismanagement. Daarnaast is er een tweewekelijks inloopspreek-uur waar medewerkers vragen kunnen stellen en ondersteuning kunnen krijgen.
Samen met onITnow en Xurrent maakte Ctac Nederlandstalige handleidingen, inclusief materiaal voor onderaannemers die Xurrent gebruiken. Er is ook flink geïnvesteerd in de customer journey, om voor alle betrokkenen een soepele overgang te garanderen.
Snelle adoptie
"De adoptie ging beter dan verwacht," zegt Bob. "Vanaf dag één omarmden medewerkers het platform als intuïtief. Ze ontdekken nog steeds nieuwe mogelijkheden en dragen zelfs verbeteringen aan. Dat zegt veel, zeker omdat veel mensen negen jaar lang het vorige systeem hadden gebruikt."
Inmiddels werken bijna 500 medewerkers met Xurrent. Ze ervaren het als gebruiksvriendelijk en dragen proactief ideeën aan voor nieuwe functionaliteit. Ze zien hoe het de efficiëntie verbetert en knelpunten voorkomt. Zo blijven taken, anders dan voorheen, niet langer hangen in iemands mailbox tijdens vakantie — Xurrent borgt de continuïteit.
Die tevredenheid beperkt zich niet tot interne teams: ook klanten die het nieuwe systeem al gebruiken rapporteren een vergelijkbaar positieve ervaring.
Impact door de hele organisatie
Eén jaar na de livegang presteert Xurrent uitstekend en is het uitgegroeid tot een volwaardige enterprise-oplossing. "Iedereen bij Ctac werkt nu op dezelfde gestructureerde en efficiënte manier — dat alleen al is een enorme verbetering," zegt Bob.
De belangrijkste voordelen op een rij:
- Eén gestandaardiseerde manier van werken: het ingebouwde procesmodel van Xurrent dwingt een uniforme aanpak af, wat duidelijkheid en efficiëntie oplevert. Rollen zijn helder belegd, zodat medewerkers precies weten of ze met een probleem, een workflow of een aanvraag te maken hebben.
- Realtime inzicht en rapportage: wat vroeger maanden kostte om te genereren is nu direct beschikbaar. Medewerkers maken en raadplegen eenvoudig overzichtelijke dashboards, wat breed gedragen adoptie in de hele organisatie oplevert. Ook klanten waarderen de realtime rapportages.
- AI-ondersteuning: dankzij AI neemt de werkdruk op de servicedesk af. Samenvattingen in Xurrent worden zeer gewaardeerd, en klantaanvragen worden automatisch naar het juiste team gerouteerd, wat de klantervaring verbetert.
- Organisatiebrede adoptie: het platform wordt in de hele organisatie gebruikt, van HR en Facility Management tot Resourcing en Finance — een echte Enterprise Service Management (ESM)-aanpak.
- Meer autonomie en eigenaarschap: Ctac beheert nu de meeste supportaanvragen en toolconfiguraties zelf, waardoor zware afhankelijkheid van externe leveranciers wegvalt. Bovendien zorgt het servicegedreven model van Xurrent ervoor dat elke dienst nu een duidelijke eigenaar heeft.
- Consistente klanttevredenheid: gebruikers kunnen interacties een duim omhoog of omlaag geven, en geven in meer dan 90% van de gevallen positieve feedback.
Verwachtingen overtroffen
Het meest opvallende is misschien wel dat het project precies volgens plan verliep. Het hele traject kende opvallend weinig verrassingen — en dat was eigenlijk de grootste verrassing van allemaal. We doorliepen een complexe verandering waarbij je normaal gesproken tegen een paar muren aanloopt, maar we zijn geen enkel obstakel tegengekomen. De overgang verliep naadloos; vandaag draait alles volledig operationeel en kristalhelder.
Vooruitkijken: de strategische roadmap
De implementatie van Xurrent is afgerond, maar het partnerschap gaat door. Ctac en onITnow bereiden al strategische roadmapsessies voor om toekomstige optimalisaties en functie-uitbreidingen te verkennen.
We kijken nu met vertrouwen vooruit. onITnow en Xurrent geven ons de basis om te blijven groeien en onze klanten nog beter te bedienen. En daar draait het uiteindelijk om.
Over Ctac Group
Ctac Group is een beursgenoteerde Managed Services Provider (MSP). Als expert in SAP- en Microsoft-diensten en -oplossingen ondersteunt het bedrijf middelgrote en grote ondernemingen. Om de ambitieuze groeiplannen te ondersteunen wilde Ctac de eigen servicemanagementcapaciteiten verder moderniseren en standaardiseren.
Company facts:
- Opgericht in 1992
- Ongeveer 500 medewerkers
- Hoofdvestiging in 's-Hertogenbosch