De meeste supportorganisaties gebruiken een gelaagd supportmodel voor het afhandelen van binnenkomende verzoeken. Het begint allemaal bij niveau 1 (de servicedesk) en verzoeken kunnen worden geëscaleerd naar hogere supportniveaus, afhankelijk van de complexiteit van het probleem en de vaardigheden en kennis van de vorige supportniveaus. Generalisten (mensen die van veel onderwerpen een beetje weten) vind je meestal in de lagere lagen, terwijl specialisten (mensen met diepgaande kennis over een beperkt aantal onderwerpen) zich in niveau 3 of hoger bevinden.
Het traditionele gelaagde supportmodel
Het succes van dit model is gebaseerd op de aanname dat elk niveau de meerderheid (ongeveer 70%) van de binnenkomende verzoeken zelfstandig kan oplossen, zonder dat andere supportlagen hoeven te worden betrokken. Op deze manier worden de meeste problemen opgelost door medewerkers die minder kosten en gemakkelijker te vinden en te vervangen zijn. Alles bij elkaar lijkt dit dus een zeer effectieve en efficiënte manier om je supportorganisatie in te richten, ondanks de bekende nadelen zoals talloze overdrachten, heen-en-weer geschuif tussen lagen en beperkte uitwisseling van informatie en kennis.
Het Shift-Left-principe
Om de operationele efficiëntie verder te optimaliseren, werken de meeste supportorganisaties aan het ‘shift-left’-principe. Shift left betekent dat je de capaciteit om verzoeken op te lossen naar de lagere supportlagen verschuift en zelfs een ‘niveau 0’ introduceert: de klant zelf. Door zelfservicefunctionaliteit aan te bieden, gecombineerd met kennis en AI-gedreven technologie, proberen we klanten in staat te stellen hun eigen vragen te beantwoorden of problemen zelf op te lossen, zonder dat ze contact hoeven op te nemen met service medewerkers.
De voordelen van shift-left-initiatieven
Hoewel dit in de praktijk moeilijker blijkt dan het lijkt, zijn de voordelen voor de supportorganisatie duidelijk: meer vraag afhandelen zonder hogere kosten, minder repetitief werk en meer tijd voor complexe en uitdagende vraagstukken.
Shift-left-initiatieven richten zich op supportverzoeken die als ‘bekend’ kunnen worden geclassificeerd. Ze zijn eerder opgelost en er is content beschikbaar (kennisartikelen of sjablonen) met het antwoord of de oplossing. Alle andere verzoeken worden als ‘nieuw’ beschouwd en moeten door kenniswerkers worden opgepakt.
Uitdagingen in traditionele supportmodellen
Het voor de hand liggende doel van shift-left-initiatieven is dat klanten of lage supportniveaus de bekende verzoeken oplossen. Als gevolg hiervan bestaat het merendeel van de verzoeken die door kenniswerkers worden behandeld uit nieuwe problemen. Dit zet druk op het traditionele gelaagde supportmodel, omdat de aanname dat elk supportniveau minimaal 70% van de binnenkomende verzoeken kan oplossen niet langer geldig is. Het aantal escalaties zal snel toenemen, wat de tekortkomingen van dit model alleen maar verder blootlegt.
Dus vanuit procesperspectief hebben we duidelijk een probleem. Maar hoe zit het met de mensen?
Onbenutte vaardigheden en de noodzaak tot verandering
Volgens onderzoek van Gallup is 70% van de Amerikaanse beroepsbevolking niet betrokken bij het werk. Dit betekent dat medewerkers net hard genoeg werken om niet ontslagen te worden en net genoeg betaald krijgen om niet op te stappen. Deze geringe betrokkenheid wordt veroorzaakt door het ontbreken van motiverende factoren zoals autonomie, menselijke verbinding, groei en ontwikkeling, loopbaanperspectief en andere intrinsieke aspecten. Hoewel dit onderzoek alleen naar de VS heeft gekeken, is er weinig reden om aan te nemen dat de situatie in Europa wezenlijk anders is.
In zijn boek Now, Discover Your Strengths legt auteur Marcus Buckingham uit dat bedrijven maar 40% van de vaardigheden van hun medewerkers benutten, vooral door hoe organisaties en functies zijn ingericht. De meeste processen zijn lineair, bijna productie-achtig, en het werk leunt voornamelijk op analytische, sequentiële en tekstuele vaardigheden, met weinig ruimte voor individuele initiatieven en creativiteit. De nadruk ligt op het elimineren van zwaktes in plaats van het ontwikkelen van sterke punten, en samenwerking wordt gefrustreerd door de in silo’s georganiseerde lagenstructuur.
“Bedrijven benutten slechts 40% van de vaardigheden van hun medewerkers”
Het probleem is dus duidelijk: supportorganisaties zijn niet goed ingericht voor succesvolle shift-left-initiatieven en benutten de vaardigheden en talenten van hun medewerkers onvoldoende. We hebben een ander supportmodel nodig dat deze problemen aanpakt.
In een vervolgblog leggen we uit waarom Intelligent Swarming voor veel supportorganisaties de toekomst zou kunnen zijn. Dus houd ons in de gaten!