Overzicht
Daikin Europe, het regionale hoofdkantoor van ’s werelds toonaangevende HVAC-fabrikant, stond voor een grote uitdaging toen HP OpenView ServiceDesk het einde van zijn levenscyclus bereikte. Het bedrijf had dringend behoefte aan een next-generation IT Service Management (ITSM)-oplossing die snelheid, gebruiksgemak en flexibiliteitbood, zonder zware maatwerktrajecten.
Na een grondige selectieprocedure koos Daikin Europe voor Xurrent, geïmplementeerd door onITnow, als basis voor een moderne, schaalbare service managementstrategie in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA).
Over Daikin Europe
Daikin Industries is wereldwijd marktleider op het gebied van verwarmings-, ventilatie- en airconditioningsystemen (HVAC). Daikin Europe fungeert als het verkoop-, ontwikkelings- en productiecentrum voor Europa, het Midden-Oosten en Afrika, en ondersteunt een uitgebreid netwerk van dochterondernemingen en partners.
De Daikin Europe Group omvat:
Hoofdkantoor in België
5 productievestigingen
17 dochterondernemingen
5 verkoopkantoren verspreid over de EMEA-regio
Industrie: Productie
Regio: EMEA
Aantal eindgebruikers: 3.000+
De Uitdaging: Noodzaak tot Migratie
Toen HP aankondigde dat HP OpenView ServiceDesk uit gefaseerd zou worden, moest Daikin Europe op zoek naar een betrouwbare vervanger.
Belangrijkste vereisten:
Ondersteuning van ITIL-processen zonder ingrijpende aanpassingen
Mogelijkheid om een complex ondersteuningsmodel in EMEA te beheren, inclusief meerdere uitbestede servicedesks
Integratie met bestaande tools zoals SAP en Jira
Een intuitieve gebruikerservaring voor duizenden eindgebruikers in verschillende landen
Belangrijkste uitdagingen:
HP Service Desk niet langer ondersteund
Drie afzonderlijke uitbestede servicedeskorganisaties
SAP-omgevingen beheerd door een externe dienstverlener
Eindgebruikers verspreid over meerdere landen
Het Selectieproces
Daikin Europe onderzocht verschillende grote ITSM-oplossingen. De meeste vereisten echter aanzienlijk maatwerk om aan de wensen van Daikin te voldoen, wat zou leiden tot hogere kosten en langere implementatietijden.
“Toen twee van onze leveranciers Xurrent aanraadden, besloot het projectteam een grondige evaluatie uit te voeren,” aldus Geert Monserez, Afdelingsmanager IT Center EMEA bij Daikin Europe.
Eerste indrukken waren positief:
Snelle prestaties
Gebruiksvriendelijke interface
Sterke aansluiting bij ITIL-best practices
Er waren zorgen over de flexibiliteit vanwege de complexe EMEA-structuur, maar deze verdwenen snel tijdens workshops met realistische scenario’s, waarin Xurrent aantoonde alle vereisten out-of-the-box te ondersteunen – zonder kostbare maatwerkaanpassingen.
De Oplossing
Samen met onITnow implementeerde Daikin Europe Xurrent met een aanpak die voorzag in:
Drie afzonderlijke Xurrent-accounts voor de uitbestede servicedesks
Koppeling van accounts voor naadloze samenwerking
Integratie met Jira voor efficiënter SAP-change management
Veilige koppelingen met bestaande systemen voor gebruikersbeheer en rapportages
Belangrijkste Processen
Omdat Daikin al volgens ITIL-processen werkte, omvatte de Xurrent-implementatie:
Request Fulfilment
Incident Management
Change Management
Service Level Management
Configuration Management
Implementatietraject
De implementatie vond plaats over meerdere maanden, met nadruk op integraties en accountconfiguratie.
Training:
Online cursussen via Xurrent’s leeromgeving
Klassikale sessies voor servicedeskmedewerkers, specialisten, configuratie- en changemanagers
Gefaseerde uitrol: eerst België en Spanje, gevolgd door Italië
Resultaten
Naadloze samenwerking met externe servicedesks dankzij Xurrent
Verbeterd SAP-change management via Xurrent–Jira-integratie
Transparante performance monitoring van alle externe dienstverleners
Ondersteuning van 3.000+ eindgebruikers in EMEA
Snellere afhandeling en hogere klanttevredenheid
Kritieke Integraties
Active Directory: Automatische synchronisatie van contactgegevens
SAP BI-rapportages: Dagelijkse, versleutelde exports uit Xurrent voor geavanceerde KPI-analyse
Adobe eForms: Integratie via Mail API zodat gebruikers hun vertrouwde formulieren konden blijven gebruiken
Jira: Bi-directionele koppeling voor change management en SLA-monitoring
Toekomstplannen
Afdelingen zoals Facility Management, Product Engineering en R&D (EDC) hebben inmiddels ook besloten Xurrent te adopteren om interne serviceprocessen verder te optimaliseren.
Wat zegt de klant?
“De overstap naar Xurrent was een bewuste keuze om meer duidelijkheid en transparantie te bieden binnen IT en naar onze interne klanten. Servicelevels en KPI’s zijn nu zichtbaar voor alle stakeholders.”
— Geert Monserez, Afdelingsmanager IT Center EMEA, Daikin Europe
“Xurrent levert enterprise-grade ITSM-functionaliteit direct out-of-the-box, waardoor organisaties als Daikin complexiteit verminderen en sneller implementeren.”
— Frank Bakker, Sales Director, onITnow
Waarom Xurrent?
Snelle implementatie vergeleken met traditionele ITSM-oplossingen
Out-of-the-box ITIL-ondersteuning zonder maatwerk
Krachtige integratiemogelijkheden
Schaalbaarheid voor internationale organisaties