Flexibiliteit, snelheid en een moderne selfservice-aanpak overtuigden de pensioenuitvoerder dat het de juiste keuze was.
Over AZL
AZL is een toonaangevende pensioenuitvoerder in Nederland, verantwoordelijk voor administratie, managementadvies, actuariële diensten en communicatieadvies voor tientallen pensioenfondsen. Het bedrijf ondersteunt meer dan 1,5 miljoen mensen in heel Nederland.
De uitdaging: modernisering van servicebeheer
AZL wilde de stap zetten van traditionele IT Service Management (ITSM) naar volwaardig Enterprise Service Management (ESM). Het bestaande systeem, BMC Service Desk Express, was verouderd en werd niet langer ondersteund. Bovendien wilde de organisatie af van traditionele communicatiemiddelen en overstappen naar een cloudgebaseerd, selfservice-platform.
Maurice Dassen, Quality Manager bij AZL, legt uit:
“We waren op zoek naar een moderne cloudapplicatie met een frisse, snelle look & feel. Het moest intuïtief zijn, selfservice ondersteunen en alle functionaliteiten bieden die onze gebruikers nodig hebben.”
AZL baseerde zijn marktonderzoek op Gartner-studies en stelde een longlist op met gerenommeerde, veelgebruikte tools. Deze lijst bevatte:
Xurrent
Freshworks
BMC Helix Remedyforce
ServiceNow
Samanage
ASSYST
Na een vergelijking op flexibiliteit en kosten bleven Xurrent en Freshworks’ Freshservice over als shortlist.
Waarom Xurrent de beste keuze was
Maurice vertelt:
“Na de presentatie van Xurrent door partner onITnow hadden we direct een goed gevoel. Xurrent bood enorm veel mogelijkheden en een licentiestructuur die ons vrijheid gaf. We zitten niet langer vast aan beperkende contracten en kunnen gebruikersrechten flexibel beheren, zonder extra kosten.”
Mike Clappers, Head of IT Run bij AZL, vult aan:
“Xurrent scoorde op prijs, flexibiliteit, inzicht en het hebben van één centraal portaal voor alle medewerkers. Daarnaast was de implementatiesnelheid cruciaal—en Xurrent voldeed aan alle eisen.”
Implementatie: snel en binnen budget
De implementatie werd in slechts zes weken afgerond, volledig volgens planning en binnen het budget.
“In die korte tijd hebben we een uitgebreid pakket aan processen geïmplementeerd,” zegt Mike.
De eerste uitrol vond plaats binnen IT, maar door het succes wilden andere afdelingen al snel meedoen. Na zeven maanden werkten IT, Facilitaire Dienst, HR en Finance allemaal met Xurrent.
“We hebben nu één centraal contactpunt voor de hele organisatie. Alle vragen en tickets worden op dezelfde manier afgehandeld,” legt Mike uit.
Functionaliteiten en integraties
Scope:
Request Management (Incident & Request Fulfillment)
Change-, Problem- en Configuration Management
Service Level & Knowledge Management
Workflow Templates
Selfserviceportaal in eigen huisstijl inclusief productcatalogus
Integraties:
Single Sign-On
Active Directory
Event Management
Microsoft System Center Configuration Manager
In fase 2 voegde AZL via het integratieplatform van onITnow een volledig geautomatiseerde AD-integratie toe. Daarnaast werden diverse interne applicaties gemigreerd naar Xurrent, waaronder een applicatie voor gecontroleerde wijzigingen in productie.
Adoptie en training
Medewerkers konden direct gebruikmaken van het Selfserviceportaal zonder enige training. Het supportteam volgde de standaardtraining op de Xurrent-website. Voor specifieke rollen overweegt AZL gerichte trainingen.
Resultaten: efficiënter, compliant en beter inzicht
De impact van Xurrent:
Efficiëntie:
“Xurrent helpt ons veel efficiënter werken door processen te stroomlijnen en een intuïtieve selfservice-ervaring te bieden,” aldus Mike.
Compliance en governance:
Dankzij Xurrent beschikt AZL nu over volledige transparantie, logging en gecontroleerde goedkeuringen, essentieel voor een streng gereguleerde financiële sector.“Voorheen was het lastig om data uit ons oude systeem te halen. Nu hebben we standaard logbestanden en duidelijke workflows, wat audits eenvoudiger maakt, vooral richting De Nederlandsche Bank,” zegt Mike.
Audit Trail:
De auditfunctie bespaart gemiddeld 10 minuten per ticket en biedt auditors directe toegang tot de benodigde informatie.Automatisering:
Door automatiseringsregels worden taken direct doorgestuurd naar de juiste collega, waardoor e-mailvertragingen verdwijnen.Realtime dashboards:
De IT-afdeling kan nu beter sturen op de 3.000 aanvragen per maand.
Waarom AZL enthousiast is over Xurrent
Past zich aan bedrijfsprocessen aan
Geen strikte ITIL-beperkingen
Sterke compliancefunctionaliteiten
Snelle, eenvoudige automatisering
Maurice vat de samenwerking in zes woorden samen:
“Samenwerking, prettig, snel, wendbaar, flexibel, leerrijk.”
Volgende stappen
AZL gaat de Servicecatalogus herontwerpen en verder optimaliseren.
“De flexibiliteit van Xurrent maakt het eenvoudig om verbeteringen door te voeren zonder grote verstoringen,” aldus Maurice.
De rol van onITnow
De implementatie werd uitgevoerd door onITnow, wat door AZL wordt geprezen om hun pragmatische aanpak.
“onITnow stimuleert zelfredzaamheid, wat adoptie versnelt. De samenwerking was gebaseerd op vertrouwen en wederzijds commitment, niet op formele afspraken. Dat was een groot pluspunt,” zegt Mike.
Zou AZL Xurrent aanbevelen?
Ja, zonder twijfel.
“We zijn trots op wat we met Xurrent hebben bereikt. Het project was een succes en veel afdelingen sloten soepel aan. Ik zou Xurrent zeker aanbevelen aan organisaties die een modern ITSM- of ESM-platform zoeken,” besluit Maurice.