Veel IT-organisaties vertrouwen nog steeds op traditionele Service Level Agreements (SLA’s) om succes te meten. Op papier ziet alles er vaak groen uit: tickets worden op tijd gesloten, systemen halen hun uptime-doelstellingen en rapportages tonen naleving. Toch ervaren eindgebruikers regelmatig frustratie, vertragingen en verstoringen.
Deze kloof wordt treffend samengevat in de zogenoemde Watermelon SLA: groen aan de buitenkant, rood aan de binnenkant. SLA’s zijn vaak IT-gedreven en richten zich op afzonderlijke technische componenten in plaats van op de totale gebruikerservaring of bedrijfsresultaten. Gebruikers ontvangen een dienst misschien technisch gezien “op tijd”, maar hebben alsnog moeite om er echte waarde uit te halen. De pandemie heeft deze kloof nog zichtbaarder gemaakt, doordat thuiswerken en hogere verwachtingen de traditionele IT-modellen op de proef stellen.
Ervaring telt: introductie van XLA
Xperience Level Agreements (XLA’s) zijn ontwikkeld om dit probleem op te lossen door de focus te leggen op de daadwerkelijke ervaring en resultaten voor eindgebruikers. In plaats van alleen responstijden of oplostijden te meten, brengt XLA de echte impact van IT-diensten in kaart.
XLA combineert drie belangrijke typen data:
-
Gebruikerservaringsdata: tevredenheid, gebruiksgemak, ervaren waarde
-
Operationele data: incidenten, aanvragen, service-events
-
Technische data: systeemlogs, prestatiemetingen en alerts
Door deze databronnen met elkaar te verbinden, biedt XLA een compleet beeld van waar gebruikers tegenaan lopen. Zo kunnen IT-teams zich richten op verbeteringen die er écht toe doen.
Van metrics naar mindset: een verandering in IT-cultuur
Het implementeren van XLA vraagt om een andere manier van denken. IT-teams verschuiven van de vraag: “Hebben we de SLA gehaald?” naar “Heeft deze dienst de gebruiker daadwerkelijk geholpen?”
Deze aanpak stimuleert:
-
Samenwerking tussen IT, serviceproviders en eindgebruikers
-
Continue verbetering, gestuurd door echte gebruikersfeedback
-
Afstemming van IT-prestaties op bedrijfsdoelstellingen, niet alleen op technische naleving
Het draait om het omzetten van data in actie en het bouwen van IT-diensten die echte bedrijfswaarde creëren.
Concrete resultaten: wat XLA kan opleveren
Organisaties die XLA omarmen, zien meetbare verbeteringen:
✅ Hogere gebruikerstevredenheid – processen verlopen soepeler, frustratie neemt af
✅ Snellere probleemoplossing – IT herkent knelpunten vroeg en handelt proactief
✅ Betere afstemming met de business – diensten ondersteunen direct belangrijke resultaten
✅ Betere communicatie en transparantie – IT en business delen één beeld van succes
✅ Minder inefficiëntie – middelen worden ingezet waar ze echt impact hebben
✅ Meer vertrouwen in IT – gebruikers zien IT als partner, niet alleen als leverancier
Kortom: de frustraties die verborgen blijven achter Watermelon SLA’s verdwijnen, en IT wordt een betrouwbare enabler van bedrijfssucces.
Bekijk de video voor meer informatie
🎥 Wil je XLA in de praktijk zien? Ontdek hoe deze aanpak IT-teams helpt om echte waarde en meetbare resultaten te leveren.