Switch begon enkele jaren geleden met het gebruik van Clientele ITSM. Inmiddels vertrouwen meerdere afdelingen, waaronder de servicedesk, op de software.
Gerard van Beek, Manager E-Services bij Switch, legt uit: “Bij Switch streven we ernaar om altijd aan de verwachtingen van onze klanten te voldoen. Een belangrijk onderdeel hiervan is het behalen van onze SLA’s, en dat gaat ongelooflijk makkelijk met Clientele ITSM.”
“Op de servicedesk gebruiken we schermen met dashboards. Hierdoor hoef ik niet naar informatie te zoeken en kan ik alles onder controle houden via ‘management by exception’.”
Een geschiedenis van succes
Switch IT Solutions heeft een lange historie. In 1986 bouwden twee Saxion-studenten een computer op een zolderkamer voor hun studie. Sindsdien is Switch uitgegroeid tot een nationale speler, actief in sectoren als onderwijs, gezondheidszorg, overheid en zakelijke dienstverlening.
De missie van Switch is om eindgebruikers te helpen excelleren. Het bedrijf biedt diverse diensten, zoals consultancy, hardware- en softwareoplossingen en webhosting. Switch beschikt daarnaast over belangrijke certificeringen, waaronder ISO9001 (kwaliteit), ISO14001 (duurzaamheid), ISO27001 (informatiebeveiliging) en NEN7510 (informatiebeveiliging in de zorg).
Altijd voldoen aan SLA’s
Switch implementeerde Clientele ITSM enkele jaren geleden, en de software wordt nu door meerdere afdelingen gebruikt, waaronder de servicedesk. “Bij Switch streven we ernaar om altijd aan de verwachtingen van onze klanten te voldoen. Het behalen van SLA’s is ongelooflijk eenvoudig met Clientele ITSM,” zegt Van Beek.
”Op de servicedesk gebruiken we dashboards op schermen. Dit betekent dat ik niet naar informatie hoef te zoeken, en alles onder controle kan houden via ‘management by exception’.”
Procesoptimalisatie
Switch blijft zich continu professionaliseren en heeft onlangs alle procedures herzien. Mproof ondersteunde dit project met de “7 Stappen naar Succesvol ITSM”-methodologie, afgestemd op Clientele ITSM. “Deze aanpak werkte buitengewoon goed,” vertelt Van Beek.
”We hebben eerst al onze procedures gedetailleerd met behulp van OnITnow’s businessconsultant, Frank Eerland. Daarna hebben we Clientele ITSM opnieuw geconfigureerd om beter aan te sluiten op onze workflows.”
Betrokken eindgebruikers
“We hebben de processen in Clientele ITSM ontworpen en geconfigureerd en deze vervolgens gevalideerd met de eindgebruikers van de software. Zij spelen een cruciale rol, omdat zij de oplossing dagelijks gebruiken. Daarnaast hebben we een uitgebreid handboek opgesteld waarin alle werkinstructies staan. Dit wordt onderhouden door een aangewezen persoon binnen de organisatie,” legt Van Beek uit.
Ook de factureringsprocessen zijn geoptimaliseerd. “Voorheen kostte het ons twee tot drie dagen per maand om alle facturen handmatig te controleren. Nu worden facturen met één druk op de knop in Clientele ITSM gegenereerd, en zijn handmatige controles niet meer nodig. Deze efficiëntie maakt de software alleen al kosteneffectief,” voegt Van Beek toe.
”Daarnaast maken we nu gebruik van de Project Management-functionaliteit in Clientele ITSM. Voor elk nieuw project maken we een RFC (Request for Change). Dankzij de integratie tussen Microsoft Exchange en Clientele ITSM worden agenda’s automatisch gesynchroniseerd. Iedereen kan zijn of haar planning zien in zowel Microsoft Outlook als Clientele ITSM.”
Meer gestructureerd werken
“OnITnow brengt een schat aan kennis en expertise mee,” merkt Van Beek op. “Dit was duidelijk gedurende het hele project. Hun consultants zijn altijd bereid om hun kennis te delen, zelfs buiten kantooruren. Dit toont hun betrokkenheid bij onze organisatie.”
Van Beek waardeerde de “7 Stappen naar Succesvol ITSM”-methodologie van OnITnow en voegt toe: “We realiseerden ons dat we onze methodische aanpak nog verder konden verbeteren. Dit project heeft ons geïnspireerd om nog gestructureerder te werken bij Switch.”
Over Switch IT Solutions
Switch is een organisatie met meer dan 100 medewerkers, gericht op zakelijke dienstverlening, gezondheidszorg, onderwijs en de overheid.
Feiten en cijfers
Opgericht in 1986
Meer dan 100 medewerkers
20 Clientele ITSM-licenties
De consultant voegt toe
Frank Eerland, consultant bij OnITnow en betrokken bij de implementatie en configuratie, merkt op: “Switch is nog professioneler geworden door slim gebruik te maken van de ‘7 Stappen naar Succesvol ITSM’-methodologie. Dit heeft de communicatie verbeterd, projecten efficiënter gemaakt en gezorgd voor effectiever gebruik van de software.”