Als je op Wikipedia zoekt naar Service Integration and Management (SIAM), kom je op een pagina die begint met een waarschuwing: dit artikel bevat mogelijk een groot aantal modewoorden. Touché. SIAM is het lievelingsonderwerp geworden van analisten, consultants en andere mensen die graag dingen vaag en ingewikkeld maken. En dat is jammer, want de reden waarom SIAM ooit is bedacht, is juist heel legitiem.
Laten we dus proberen uit te leggen wat SIAM is en waarom het belangrijk is — zonder te verdrinken in buzzwoorden en vaagheden. Volgens Gartner maakt een gemiddelde serviceorganisatie gebruik van de diensten van minstens 12 externe leveranciers. De meeste van die leveranciers hebben hun eigen processen, gebruiken hun eigen terminologie, SLA’s en servicemanagementtools. Je hoeft geen genie te zijn om te begrijpen dat dit de nodige uitdagingen met zich meebrengt in het beheer van zo’n omgeving.
Aan de andere kant zijn de voordelen van het uitbesteden van (een deel van) je diensten ook duidelijk: je krijgt toegang tot een markt vol gespecialiseerde organisaties die beter, sneller en goedkoper diensten kunnen leveren dan je eigen organisatie. Dit maakt het makkelijker om te innoveren en in te spelen op veranderende behoeften. Het beheren van een ondersteuningsomgeving met meerdere externe leveranciers is dus een essentiële vaardigheid geworden. Daarom is het logisch om een operationeel model te ontwikkelen dat richting en best practices biedt. Daar komt SIAM om de hoek kijken.
Laten we focussen op de praktijk
Bij het verder uitleggen van SIAM kun je grofweg twee richtingen volgen: de theoretische of de praktische. Als je de voorkeur geeft aan theorie, kun je de SIAM Body of Knowledge boeken downloaden van de Scopism-website. En dan waarschijnlijk toch weer terugkomen bij dit artikel omdat je nog steeds geen idee hebt wat je nu precies moet doen.
Laten we ons dus richten op de praktische kant van SIAM. Om te starten heb je een aantal basisdingen nodig. Natuurlijk kunnen we later extra complexiteit toevoegen (en dat zal waarschijnlijk ook gebeuren), maar laten we het nu even simpel houden.
Een servicecatalogus
Het meest over het hoofd geziene onderdeel van SIAM en servicemanagement in het algemeen. Het is geen toeval dat beide termen het woord service bevatten. Hoewel het logisch klinkt, hebben maar weinig organisaties een goed gedefinieerde servicecatalogus. Blijkbaar is het minder eenvoudig dan het lijkt. Zoek maar eens op Google naar een kant-en-klaar voorbeeld — je vindt vrijwel niets bruikbaars. Schokkend, want de term wordt al decennialang gebruikt.
Leveranciersselectie
Zodra je weet welke diensten je wilt uitbesteden, kun je beginnen met het selecteren van leveranciers. Een belangrijk onderdeel in deze stap is om hen ook echt de specialist te laten zijn. Laat hen uitleggen wat ze kunnen bieden en wat de voordelen zijn. Probeer niet alles dicht te timmeren met eisen, schets het grotere plaatje en geef hen de ruimte om het verder in te vullen.
Uniforme processen
Pas je processen niet aan op (individuele) leveranciers. Jouw processen zijn leidend. Maak gebruik van process abstraction, waarmee leveranciers hun eigen interne processen kunnen behouden. Hoe dat werkt leggen we uit in een apart artikel.
Het vermogen om SLA’s en servicekwaliteit te monitoren
Je hebt een servicemanagementtool nodig die servicedependencies en bijbehorende SLA’s kan volgen. De realiteit is dat de meeste tools dit niet kunnen zonder uitgebreide (en dure) aanpassingen. Xurrent is speciaal ontwikkeld voor SIAM-omgevingen en is de enige servicemanagementtool die alle benodigde functionaliteit standaard biedt.
Je tool moet servicegericht zijn, niet CMDB-gericht.
Samenwerkingsvermogen
In een SIAM-landschap worden tickets continu tussen leveranciers overgedragen. De overdracht van deze informatie moet intuïtief en eenvoudig zijn. Je servicemanagementtool moet dit faciliteren door gescheiden (veilige) omgevingen te bieden of gemakkelijk in te stellen integraties met tools van leveranciers.
Snel aan- en afschakelen van leveranciers
Langlopende contracten en vendor lock-in zijn verleden tijd. Je wilt snel kunnen inspelen op nieuwe vragen of kansen en dus moet je eenvoudig van leverancier kunnen wisselen. Nog een reden om je processen en tools niet aan te passen voor specifieke leveranciers.
Met deze elementen op orde ben je klaar om aan je SIAM-reis te beginnen. Er valt nog veel meer te zeggen over SIAM, en in vervolgartikelen gaan we dieper in op verschillende onderdelen van het operating model. De belangrijkste boodschap is dat SIAM geen geheimzinnig vakgebied is — het is gewoon een logische volgende stap in iets wat je al jaren doet: diensten leveren aan je klanten.