Wat is de overeenkomst tussen doelpunten en servicetickets?
Het nieuwe voetbalseizoen staat voor de deur. Steeds meer tijd wordt besteed aan het analyseren van het spel en de spelers – soms zelfs meer dan aan het kijken naar de wedstrijd zelf. Coaches en begeleiders vertrouwen daarbij in toenemende mate op data, om het spel te verbeteren en fouten te voorkomen.
Neem een tegendoelpunt. De directe aanleiding lijkt misschien een fout van de verdediging, maar wie goed kijkt, ziet vaak dat het al twee minuten eerder misging – bijvoorbeeld bij balverlies van de spits, waardoor de verdediging uit positie raakte en niet meer goed kon ingrijpen.
Process mining: het spel begrijpen voor je het verbetert
Bij Joost-IT doen we eigenlijk hetzelfde – maar dan in de wereld van Service Management. We analyseren niet het spel op het veld, maar de beweging van servicetickets door je organisatie. En we gebruiken daar steeds vaker process miningvoor.
Process mining is een krachtige methode waarbij algoritmen worden toegepast op eventlogdata. Zo breng je trends, knelpunten en afwijkingen in processen snel en helder in beeld. Die inzichten maken gerichte verbeteringen mogelijk.
Een goed voorbeeld is onze inzet van process mining binnen de TOPdesk- en Xurrent Healthcheck. Hiermee analyseren we snel of jouw organisatie – zoals wij het noemen – service-fit is.
Van balverlies tot ticketverlies
Om dat te bepalen, verzamelen we automatisch alle beschikbare data uit je Service Management-tooling. Vervolgens voeren we gerichte analyses uit, waarmee de rapportage laat zien hoe het proces écht verloopt – dus niet hoe het zou moeten gaan, maar wat er feitelijk gebeurt.
Hier zijn enkele herkenbare voorbeelden van wat we dan boven water halen:
Overgeslagen stappen: van de tien gedefinieerde processtappen wordt in 90% van de gevallen direct van stap 1 naar stap 8 gesprongen.
Dode eindes: tickets worden toegewezen aan een team dat er vervolgens niets meer mee doet.
Pingpongen: tickets die eindeloos heen en weer worden geschoven zonder dat er actie wordt ondernomen.
In control door inzicht
Met process mining wordt dat soort gedrag snel en visueel inzichtelijk. Omdat de data automatisch worden verzameld, kun je niet alleen ongewenste patronen identificeren, maar ook de oorzaken achterhalen. Zo kun je gericht bijsturen en het proces daadwerkelijk verbeteren.
Daarnaast biedt process mining een groot voordeel bij audits – intern of door externe partijen. Waar een auditor normaal tien willekeurige servicetickets opvraagt als steekproef, kun jij met één druk op de knop aantonen welk percentage van jouw processen conform afspraak is verlopen.
Dat bespaart tijd én toont aan dat je ‘in control’ bent: je houdt je processen continu in de gaten en werkt actief aan verbetering. Daarmee wordt process mining ook een krachtig middel om compliance aan te tonen.
Scoren door te verbeteren
De grote hoeveelheid data die beschikbaar is, biedt enorme kansen om je dienstverlening te verbeteren. We werken inmiddels met standaardmodellen die veelvoorkomende klantvragen razendsnel beantwoorden.
Maar het verschil zit hem in de aanpak: met process mining kijk je niet alleen naar het serviceticket zelf, maar naar het hele traject eromheen. Je brengt de patronen, verbanden en oorzaken in kaart – én dus ook de oplossingen.
Goed Service Management is als goed verdedigen: je voorkomt problemen vóórdat ze leiden tot een tegendoelpunt. En dat geeft je de ruimte om zelf te scoren.