Overzicht
Daikin Europe, het regionale hoofdkantoor van 's werelds toonaangevende HVAC-fabrikant, stond voor een grote uitdaging toen HP OpenView ServiceDesk het einde van zijn levenscyclus bereikte. Het bedrijf had dringend behoefte aan een next-generation IT Service Management (ITSM)-oplossing die snelheid, gebruiksgemak en flexibiliteit bood, zonder zware maatwerktrajecten.
Na een grondige selectieprocedure koos Daikin Europe voor Xurrent, geïmplementeerd door onITnow, als basis voor een moderne, schaalbare service managementstrategie in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA).
Over Daikin Europe
Daikin Industries is wereldwijd marktleider op het gebied van verwarmings-, ventilatie- en airconditioningsystemen (HVAC). Daikin Europe fungeert als het verkoop-, ontwikkelings- en productiecentrum voor Europa, het Midden-Oosten en Afrika, en ondersteunt een uitgebreid netwerk van dochterondernemingen en partners.
De Daikin Europe Group omvat een hoofdkantoor in België, 5 productievestigingen, 17 dochterondernemingen en 5 verkoopkantoren verspreid over de EMEA-regio. Industrie: productie. Regio: EMEA. Aantal eindgebruikers: 3.000+.
De uitdaging: noodzaak tot migratie
Toen HP aankondigde dat HP OpenView ServiceDesk uitgefaseerd zou worden, moest Daikin Europe op zoek naar een betrouwbare vervanger.
Belangrijkste vereisten:
- Ondersteuning van ITIL-processen zonder ingrijpende aanpassingen
- Mogelijkheid om een complex ondersteuningsmodel in EMEA te beheren, inclusief meerdere uitbestede servicedesks
- Integratie met bestaande tools zoals SAP en Jira
- Een intuïtieve gebruikerservaring voor duizenden eindgebruikers in verschillende landen
Het selectieproces
Daikin Europe onderzocht verschillende grote ITSM-oplossingen. De meeste vereisten echter aanzienlijk maatwerk om aan de wensen van Daikin te voldoen, wat zou leiden tot hogere kosten en langere implementatietijden.
Eerste indrukken van Xurrent waren positief: snelle prestaties, een gebruiksvriendelijke interface en sterke aansluiting bij ITIL-best practices. Er waren aanvankelijk zorgen over de flexibiliteit vanwege de complexe EMEA-structuur, maar deze verdwenen snel tijdens workshops met realistische scenario's, waarin Xurrent aantoonde alle vereisten out-of-the-box te ondersteunen — zonder kostbare maatwerkaanpassingen.
De oplossing
Samen met onITnow implementeerde Daikin Europe Xurrent met een aanpak die voorzag in drie afzonderlijke Xurrent-accounts voor de uitbestede servicedesks, koppeling van die accounts voor naadloze samenwerking, integratie met Jira voor efficiënter SAP-change management, en veilige koppelingen met bestaande systemen voor gebruikersbeheer en rapportages.
Implementatietraject
De implementatie vond plaats over meerdere maanden, met nadruk op integraties en accountconfiguratie. Training verliep via online cursussen in Xurrent's leeromgeving en klassikale sessies voor servicedeskmedewerkers, specialisten, configuratie- en changemanagers. De uitrol verliep gefaseerd: eerst België en Spanje, gevolgd door Italië.
Resultaten
- Naadloze samenwerking met externe servicedesks dankzij Xurrent
- Verbeterd SAP-change management via Xurrent–Jira-integratie
- Transparante performance monitoring van alle externe dienstverleners
- Ondersteuning van 3.000+ eindgebruikers in EMEA
- Snellere afhandeling en hogere klanttevredenheid
Kritieke integraties
- Active Directory: automatische synchronisatie van contactgegevens
- SAP BI-rapportages: dagelijkse, versleutelde exports uit Xurrent voor geavanceerde KPI-analyse
- Adobe eForms: integratie via Mail API zodat gebruikers hun vertrouwde formulieren konden blijven gebruiken
- Jira: bidirectionele koppeling voor change management en SLA-monitoring
De overstap naar Xurrent was een bewuste keuze om meer duidelijkheid en transparantie te bieden binnen IT en naar onze interne klanten. Servicelevels en KPI's zijn nu zichtbaar voor alle stakeholders.
Xurrent levert enterprise-grade ITSM-functionaliteit direct out-of-the-box, waardoor organisaties als Daikin complexiteit verminderen en sneller implementeren.
Toekomstplannen
Afdelingen zoals Facility Management, Product Engineering en R&D (EDC) hebben inmiddels ook besloten Xurrent te adopteren om interne serviceprocessen verder te optimaliseren.
Waarom Xurrent?
- Snelle implementatie vergeleken met traditionele ITSM-oplossingen
- Out-of-the-box ITIL-ondersteuning zonder maatwerk
- Krachtige integratiemogelijkheden
- Schaalbaarheid voor internationale organisaties