Inspiration Zone - onITnow

Hoe maak je jouw TOPdesk-omgeving toekomstbestendig?

onITnow — Thu, 20 Aug 2026 14:07:46 GMT

Veel organisaties gebruiken TOPdesk. Maar slechts weinig organisaties halen er echt alles uit.

In de praktijk zien we vaak dezelfde problemen ontstaan:

processen die in de loop der tijd onnodig complex zijn geworden
handmatig werk dat automatisering tegenhoudt
systemen die niet goed op elkaar aansluiten
geen duidelijke ontwikkelrichting voor de TOPdesk-omgeving

Tijdens het onITnow TOPdesk Webinar op woensdag 18 maart laten we in 30 minuten zien hoe je jouw TOPdesk-omgeving weer overzichtelijk, schaalbaar en toekomstgericht maakt.

We delen:

welke onderdelen van TOPdesk organisaties onnodig complex maken
waar automatisering het meeste rendement oplevert
hoe je een duidelijke ontwikkelrichting bepaalt voor je serviceorganisatie

Met 25 jaar ervaring in service management en TOPdesk-implementaties hebben wij standaarden ontwikkeld die zich in de praktijk hebben bewezen. Het webinar duurt 30 minuten en is online te volgen via Microsoft Teams. Meld je aan en ontdek hoe je jouw TOPdesk-omgeving effectiever kunt inzetten.

Schrijf je in en doe mee

Hoe geef je TOPdesk een tweede leven?

onITnow — Thu, 20 Aug 2026 14:07:45 GMT

TOPdesk is in veel organisaties het hart van de serviceorganisatie. Een stabiel en breed gebruikt platform waar dagelijks processen, incidenten en verzoeken samenkomen. Maar het IT-landschap eromheen is de afgelopen jaren sterk veranderd.
Organisaties werken inmiddels met steeds meer applicaties, databronnen, leveranciers en automation-oplossingen. Tegelijkertijd stijgen de verwachtingen vanuit de business: dienstverlening moet sneller, processen moeten slimmer en AI moet steeds vaker ondersteunen.

Van losse koppelingen naar slimme orkestratie

Daar wringt het vaak. In veel organisaties bestaat integratie nog vooral uit losse koppelingen tussen systemen. Data gaat van A naar B, tickets worden doorgestuurd en handmatige stappen blijven bestaan. Technisch werkt het — maar het is vaak fragiel, moeilijk schaalbaar en onvoldoende voor echte end-to-end automatisering.

Integratie alleen is niet meer genoeg

Tijdens dit webinar laten we zien waarom steeds meer organisaties de stap maken van integratie naar orkestratie — en hoe je daarmee jouw bestaande TOPdesk-omgeving kunt moderniseren zonder een kostbare migratie of vervanging.

Van integraties naar orkestratie

Waar traditionele integraties vooral applicaties met elkaar verbinden, draait orkestratie om iets anders: regie over het volledige proces. Het webinar duurt 30 minuten en is online te volgen via Microsoft Teams. Wil je ontdekken hoe je TOPdesk toekomstbestendiger maakt zonder het platform te vervangen? Meld je dan aan voor dit webinar en ontdek hoe je de stap zet van losse integraties naar slimme orkestratie.

Bij een major incident betaal je voor elke minuut zonder regie

onITnow — Thu, 20 Aug 2026 14:07:44 GMT

Zo beperk je impact, kosten en reputatieschade

Servicemanagement is erop gericht verstoringen zoveel mogelijk te voorkomen en de continuïteit van dienstverlening te waarborgen.

Toch weet iedere organisatie dat verstoringen nooit volledig zijn uit te sluiten. Hoe goed processen ook zijn ingericht: major incidents zijn onvermijdelijk.

En wanneer ze optreden, is de impact direct voelbaar:

verstoring van kritische processen
hoge druk op IT en operations
oplopende kosten door downtime en inefficiëntie
risico op reputatieschade richting klanten en stakeholders

Toch zien we dat veel organisaties hier onvoldoende op voorbereid zijn. Niet omdat er geen processen zijn ingericht, maar omdat die processen in de praktijk niet bestand blijken tegen de druk van een major incident.

Reageren onder druk vraagt om regie

Bij een major incident moet direct worden gehandeld. Waar het vaak misgaat, is niet de bereidheid om te reageren, maar het ontbreken van regie op het moment dat alles tegelijk in beweging komt.

Techniek, mensen, leveranciers en communicatie moeten dan in korte tijd op elkaar aansluiten. Als die regie ontbreekt, ontstaat vrijwel altijd hetzelfde patroon:

verantwoordelijkheden zijn onduidelijk
communicatie is onvoldoende of niet tijdig
acties worden dubbel uitgevoerd of juist gemist
het herstel duurt veel langer dan nodig

Daardoor wordt de impact vaak groter dan nodig — operationeel, financieel en qua reputatie.

Waarom dit relevant is

Veel organisaties denken dat ze voorbereid zijn op major incidents. Totdat het daadwerkelijk gebeurt.

Dan blijkt vaak dat:

processen te complex en te tijdrovend zijn
verantwoordelijkheden niet helder zijn belegd
tooling onvoldoende ondersteunt
communicatie tekortschiet op de momenten dat het erop aankomt

Dit webinar laat zien dat je incidenten nooit volledig kunt voorkomen, maar dat je de impact wel degelijk kunt beheersen — mits regie, rollen en werkwijze goed zijn ingericht.

Voor wie is dit webinar?

Dit webinar is relevant voor:

IT-managers
service management leads
incident managers
operations- en supportleads

Wanneer:

📅 6 mei
⏱ 30 minuten
💻 Online via Microsoft Teams

Schrijf je in

Xurrent helpt Bouwinvest met Servicemanagement-oplossing

onITnow — Thu, 20 Aug 2026 13:58:31 GMT

Passende Servicemanagement-oplossing

Bouwinvest is een institutionele vastgoedinvesteerder die zich sterk aan het ontwikkelen is. Hierdoor is er een groeiende behoefte aan grip op en inzicht in IT-ontwikkelingen, wat ook de noodzaak voor overzicht vergroot. Na een uitgebreide screening koos Bouwinvest vorig jaar voor de servicemanagementtool Xurrent. Michael de Jong, Manager IT-services, vertelt over de ervaringen met Xurrent.

Bouwinvest investeert het kapitaal van institutionele beleggers (pensioenfondsen, verzekeraars en goede doelen) in vastgoed in binnen- en buitenland. Het aantal medewerkers is inmiddels gegroeid tot boven de 200 en de afdeling Business Technology & Continuous Improvement ondersteunt de hele organisatie. Dit omvat onder andere informatiemanagement, het stroomlijnen van processen, onderhoud en ontwikkeling van IT-systemen en informatiebeveiliging. Michael en zijn team fungeren daarnaast als ondersteuning en helpdesk voor alle medewerkers van Bouwinvest.

Tot vorig jaar was Bouwinvest geen klant bij onITnow. Hoe is de zakelijke relatie tot stand gekomen?
“We maakten al gebruik van een servicemanagementoplossing. Maar omdat onze organisatie groeit, vraagt dat ook veel van de samenwerking binnen en tussen teams. We werkten met een wat verouderde applicatieversie en wilden doorgroeien naar een volwaardige Enterprise Service Management-oplossing. We zijn de markt op gegaan om te kijken wat er mogelijk was en hebben onITnow hierbij als adviespartij betrokken.”

Na een zorgvuldig selectieproces kon Bouwinvest kiezen uit verschillende servicemanagementoplossingen. Michael:
“Sommige daarvan sloten niet helemaal aan bij waar we naar op zoek waren. Xurrent was voor ons de gulden middenweg. We willen in de toekomst meer stroomlijnen over de afdelingen heen en werken steeds meer toe naar onze eigen vorm van agile-achtig ontwikkelen. Qua functionaliteit paste Xurrent daar het beste bij.”

Compleet pakket

De implementatie vond plaats tussen september 2021 en maart 2022. Door de ontwikkelingen binnen Bouwinvest kan Xurrent op steeds meer manieren worden ingezet.
“De grootste uitdaging in het project was het komen tot een eenduidige omschrijving en inrichting van processen en services over teams en afdelingen heen,” zegt Michael. “We hadden eigenlijk verwacht dat Xurrent een vooraf geconfigureerd pakket zou bieden. Dat was er wel, maar er was ook sprake van compromissen en maatwerk. Dat gezegd hebbende, vind ik dat Xurrent best slim in elkaar zit. Het biedt allerlei praktische functies, zoals een interne chatfunctie voor ‘troubleshooting’ binnen het pakket. Met een basiskennis van IT-begrippen is het vrij eenvoudig om iets door een proces te leiden. Wanneer een aanvraag binnenkomt, kun je die direct toewijzen aan iemand die ermee aan de slag kan. Qua look & feel is Xurrent niet het meest ‘gelikte’ product dat ik ooit heb gezien. Maar alles zit logisch in elkaar.”

Redenen om aan de slag te gaan met een Service Catalogus

onITnow — Thu, 20 Aug 2026 13:58:31 GMT

Voordat je overweegt zaken te doen met een organisatie, wil je eerst ontdekken wat zij te bieden hebben.
Je wilt dat diensten en/of producten op een manier worden georganiseerd en beschreven die voor jou – de (potentiële) klant – logisch is. Advocatenkantoren organiseren hun aanbod bijvoorbeeld per rechtsgebied, zoals ondernemingsrecht, familierecht of strafrecht, zodat je direct kunt zien of ze je kunnen helpen bij het registreren van een octrooi. Een kliniek somt de medische specialismen op waarin zij werkzaam zijn en een autodealer toont de types (en merken) auto’s die hij verkoopt.

Het definiëren van diensten: abstractie en detail
Voor het gemak noemen we in deze blog ‘wat een bedrijf te bieden heeft’ een dienst, en ‘het bedrijf’ een aanbieder. Een aanbieder levert één of meerdere diensten. Deze diensten worden beschreven op een abstractieniveau dat logisch is voor de klant (of gebruiker) en worden samengebracht in een verzameling die we de dienstencatalogus noemen.

Ondanks dat hogere abstractieniveau, zijn details belangrijk. Als je je huis wilt beveiligen, ga je op zoek naar een oplossing voor ‘huisbeveiliging’. Zodra je iets vindt dat mogelijk past bij wat je zoekt, ga je inzoomen op de details: hoeveel camera’s zijn inbegrepen, zijn deze draadloos of bekabeld, waar worden de opnames opgeslagen, hoe ontvang je meldingen bij incidenten, enzovoorts. Je start dus met zoeken op een hoger niveau van abstractie en zoomt vervolgens in op de details.

In een restaurant blader je door het menu op zoek naar een gerecht (dienst) dat je aanspreekt. Daarna kijk je naar de ingrediënten en hoe het gerecht bereid wordt. Als je iets specifieks wilt bestellen, geef je eerst het gerecht aan en daarna de afwijking ten opzichte van het menu. Dus: je wilt de Griekse salade, maar zonder de olijven. De dienst is het centrale onderwerp van het gesprek tussen aanbieder en klant.

De IT-kloof: ingrediënten versus diensten
Hoe logisch en vanzelfsprekend dit ook klinkt, veel IT-organisaties worstelen nog steeds met dit simpele concept. Ze communiceren liever over de ingrediënten van hun diensten (zoals hardware, applicaties en netwerkverbindingen) dan over de dienst zelf.

Als je op een school werkt en verantwoordelijk bent voor het maken en onderhouden van het lesrooster, dan zou een dienst met de naam ‘Roostering’ waarschijnlijk heel logisch voor je zijn. Wanneer de applicatie ‘Classroom Scheduler 2.0’ om wat voor reden dan ook wordt vervangen door ‘Schedule Guru 2020’, verandert de naam en het doel van de dienst niet. De planner hoeft niet te weten dat de vorige applicatie een aparte server en database nodig had, terwijl de nieuwe een clouddienst is.

De oplossing: een klantgerichte benadering
De eerste stap om de kloof tussen een IT-organisatie en haar klanten te dichten, is het definiëren van diensten en het verbergen van complexiteit waar die geen toegevoegde waarde heeft. Zoek naar een bruikbare segmentatie van je gebruikers, bijvoorbeeld op basis van bedrijfsfunctie of afdeling, en beschrijf vervolgens welke functionaliteit je daadwerkelijk aanbiedt – op een abstractieniveau dat voor die gebruikers logisch is.

Je zou dan uit kunnen komen op diensten zoals financiën, salarisadministratie, relatiebeheer, kwaliteitsmanagement of roostering. Combineer deze met generieke diensten zoals werkplekbeheer, e-mail, netwerktoegang en documentbeheer, en je bent goed op weg.

In een vervolgartikel zullen we verder inzoomen op het concept van subdiensten en de rol van de CMDB (Configuration Management Database) binnen deze structuur.

De eenvoud van SIAM

onITnow — Thu, 20 Aug 2026 13:58:30 GMT

Als je op Wikipedia zoekt naar Service Integration and Management (SIAM), kom je op een pagina die begint met een waarschuwing: dit artikel bevat mogelijk een groot aantal modewoorden. Touché. SIAM is het lievelingsonderwerp geworden van analisten, consultants en andere mensen die graag dingen vaag en ingewikkeld maken. En dat is jammer, want de reden waarom SIAM ooit is bedacht, is juist heel legitiem.

Laten we dus proberen uit te leggen wat SIAM is en waarom het belangrijk is — zonder te verdrinken in buzzwoorden en vaagheden. Volgens Gartner maakt een gemiddelde serviceorganisatie gebruik van de diensten van minstens 12 externe leveranciers. De meeste van die leveranciers hebben hun eigen processen, gebruiken hun eigen terminologie, SLA’s en servicemanagementtools. Je hoeft geen genie te zijn om te begrijpen dat dit de nodige uitdagingen met zich meebrengt in het beheer van zo’n omgeving.

Aan de andere kant zijn de voordelen van het uitbesteden van (een deel van) je diensten ook duidelijk: je krijgt toegang tot een markt vol gespecialiseerde organisaties die beter, sneller en goedkoper diensten kunnen leveren dan je eigen organisatie. Dit maakt het makkelijker om te innoveren en in te spelen op veranderende behoeften. Het beheren van een ondersteuningsomgeving met meerdere externe leveranciers is dus een essentiële vaardigheid geworden. Daarom is het logisch om een operationeel model te ontwikkelen dat richting en best practices biedt. Daar komt SIAM om de hoek kijken.

Laten we focussen op de praktijk

Bij het verder uitleggen van SIAM kun je grofweg twee richtingen volgen: de theoretische of de praktische. Als je de voorkeur geeft aan theorie, kun je de SIAM Body of Knowledge boeken downloaden van de Scopism-website. En dan waarschijnlijk toch weer terugkomen bij dit artikel omdat je nog steeds geen idee hebt wat je nu precies moet doen.

Laten we ons dus richten op de praktische kant van SIAM. Om te starten heb je een aantal basisdingen nodig. Natuurlijk kunnen we later extra complexiteit toevoegen (en dat zal waarschijnlijk ook gebeuren), maar laten we het nu even simpel houden.

Een servicecatalogus

Het meest over het hoofd geziene onderdeel van SIAM en servicemanagement in het algemeen. Het is geen toeval dat beide termen het woord service bevatten. Hoewel het logisch klinkt, hebben maar weinig organisaties een goed gedefinieerde servicecatalogus. Blijkbaar is het minder eenvoudig dan het lijkt. Zoek maar eens op Google naar een kant-en-klaar voorbeeld — je vindt vrijwel niets bruikbaars. Schokkend, want de term wordt al decennialang gebruikt.

Leveranciersselectie

Zodra je weet welke diensten je wilt uitbesteden, kun je beginnen met het selecteren van leveranciers. Een belangrijk onderdeel in deze stap is om hen ook echt de specialist te laten zijn. Laat hen uitleggen wat ze kunnen bieden en wat de voordelen zijn. Probeer niet alles dicht te timmeren met eisen, schets het grotere plaatje en geef hen de ruimte om het verder in te vullen.

Uniforme processen

Pas je processen niet aan op (individuele) leveranciers. Jouw processen zijn leidend. Maak gebruik van process abstraction, waarmee leveranciers hun eigen interne processen kunnen behouden. Hoe dat werkt leggen we uit in een apart artikel.

Het vermogen om SLA’s en servicekwaliteit te monitoren

Je hebt een servicemanagementtool nodig die servicedependencies en bijbehorende SLA’s kan volgen. De realiteit is dat de meeste tools dit niet kunnen zonder uitgebreide (en dure) aanpassingen. Xurrent is speciaal ontwikkeld voor SIAM-omgevingen en is de enige servicemanagementtool die alle benodigde functionaliteit standaard biedt.

Je tool moet servicegericht zijn, niet CMDB-gericht.

Samenwerkingsvermogen

In een SIAM-landschap worden tickets continu tussen leveranciers overgedragen. De overdracht van deze informatie moet intuïtief en eenvoudig zijn. Je servicemanagementtool moet dit faciliteren door gescheiden (veilige) omgevingen te bieden of gemakkelijk in te stellen integraties met tools van leveranciers.

Snel aan- en afschakelen van leveranciers

Langlopende contracten en vendor lock-in zijn verleden tijd. Je wilt snel kunnen inspelen op nieuwe vragen of kansen en dus moet je eenvoudig van leverancier kunnen wisselen. Nog een reden om je processen en tools niet aan te passen voor specifieke leveranciers.

Met deze elementen op orde ben je klaar om aan je SIAM-reis te beginnen. Er valt nog veel meer te zeggen over SIAM, en in vervolgartikelen gaan we dieper in op verschillende onderdelen van het operating model. De belangrijkste boodschap is dat SIAM geen geheimzinnig vakgebied is — het is gewoon een logische volgende stap in iets wat je al jaren doet: diensten leveren aan je klanten.

Klaar voor FinOps?

onITnow — Thu, 20 Aug 2026 13:58:29 GMT

Vroeger was het leven simpel.
Dienstverlenende organisaties werkten met een jaarlijks budget. Eén van de redenen waarom dit mogelijk was, was de voorspelbaarheid van de kosten. Het was relatief eenvoudig om de kosten van medewerkers en bedrijfsmiddelen te voorspellen. De snelheid van verandering binnen organisaties was laag. De financieel manager (CFO’s bestonden toen nog niet) kon centraal toezicht houden op de totale kosten.

Het veranderende landschap van servicemanagement
Spoel 20 jaar vooruit en alles is compleet anders. Verandering is de enige constante, Agile-ontwikkeling is overal en clouddiensten zijn binnen enkele minuten beschikbaar. Veel dienstverlenende organisaties hebben zich aangepast aan deze nieuwe realiteit door nieuwe werkmodellen te omarmen, zoals DevOps, waarbij teams gelijktijdig verantwoordelijk zijn voor zowel de ontwikkeling als het beheer van diensten.

Financiële aspecten zoals kosten en baten zijn onmisbaar bij het nemen van goed onderbouwde beslissingen over wijzigingen in diensten. Het is dan ook logisch om dezelfde teams die verantwoordelijk zijn voor de levering en het beheer van diensten, ook bewust te maken van en (deels) verantwoordelijk te maken voor de financiële aspecten van deze diensten. Maak kennis met FinOps.

Het belangrijkste doel van FinOps is het verkrijgen van financiële controle en voorspelbaarheid in een snel veranderende omgeving. Dit betekent dat financiën een integraal onderdeel zijn van het leveren van diensten. Het betekent ook dat je servicemanagementtool in staat moet zijn om al deze aspecten op een zinvolle manier met elkaar te verbinden. Voor financiële managers wordt het zo een essentiële informatiebron in plaats van afgedaan te worden als een ‘tickettool’ die alleen van belang is voor support.

De rol van servicemanagementtools binnen FinOps
Je servicemanagementtool moet opgebouwd zijn rondom diensten – de gemeenschappelijke factor voor alle belanghebbenden. Alle operationele en financiële data moet herleidbaar zijn naar een dienst. Het kunnen genereren van bruikbare financiële inzichten en rapportages moet standaard inbegrepen zijn. Iedere vorm van maatwerk die deze functionaliteit ondermijnt, zou onmogelijk moeten zijn, om te voorkomen dat organisaties opnieuw in de ‘gereedschapskist’-val trappen: eindeloos aanpassen van hun tools, om er vervolgens achter te komen dat procesintegratie en bruikbare rapportage onmogelijk zijn geworden.

Dus: als je waarde hecht aan het monitoren en beheren van de kosten van je diensten (en dat zou je moeten doen), vraag jezelf dan af of jouw servicemanagementtool je daadwerkelijk ondersteunt in je FinOps-traject. En als dat niet zo blijkt te zijn, helpen wij je graag verder en laten we je zien wat Xurrent voor jouw organisatie kan betekenen.

Zijn uw IT-metrics misleidend?

onITnow — Thu, 20 Aug 2026 13:58:29 GMT

Veel IT-organisaties vertrouwen nog steeds op traditionele Service Level Agreements (SLA’s) om succes te meten. Op papier ziet alles er vaak groen uit: tickets worden op tijd gesloten, systemen halen hun uptime-doelstellingen en rapportages tonen naleving. Toch ervaren eindgebruikers regelmatig frustratie, vertragingen en verstoringen.

Deze kloof wordt treffend samengevat in de zogenoemde Watermelon SLA: groen aan de buitenkant, rood aan de binnenkant. SLA’s zijn vaak IT-gedreven en richten zich op afzonderlijke technische componenten in plaats van op de totale gebruikerservaring of bedrijfsresultaten. Gebruikers ontvangen een dienst misschien technisch gezien “op tijd”, maar hebben alsnog moeite om er echte waarde uit te halen. De pandemie heeft deze kloof nog zichtbaarder gemaakt, doordat thuiswerken en hogere verwachtingen de traditionele IT-modellen op de proef stellen.

Ervaring telt: introductie van XLA

Xperience Level Agreements (XLA’s) zijn ontwikkeld om dit probleem op te lossen door de focus te leggen op de daadwerkelijke ervaring en resultaten voor eindgebruikers. In plaats van alleen responstijden of oplostijden te meten, brengt XLA de echte impact van IT-diensten in kaart.

XLA combineert drie belangrijke typen data:

Gebruikerservaringsdata: tevredenheid, gebruiksgemak, ervaren waarde
Operationele data: incidenten, aanvragen, service-events
Technische data: systeemlogs, prestatiemetingen en alerts

Door deze databronnen met elkaar te verbinden, biedt XLA een compleet beeld van waar gebruikers tegenaan lopen. Zo kunnen IT-teams zich richten op verbeteringen die er écht toe doen.

Van metrics naar mindset: een verandering in IT-cultuur

Het implementeren van XLA vraagt om een andere manier van denken. IT-teams verschuiven van de vraag: “Hebben we de SLA gehaald?” naar “Heeft deze dienst de gebruiker daadwerkelijk geholpen?”

Deze aanpak stimuleert:

Samenwerking tussen IT, serviceproviders en eindgebruikers
Continue verbetering, gestuurd door echte gebruikersfeedback
Afstemming van IT-prestaties op bedrijfsdoelstellingen, niet alleen op technische naleving

Het draait om het omzetten van data in actie en het bouwen van IT-diensten die echte bedrijfswaarde creëren.

Concrete resultaten: wat XLA kan opleveren

Organisaties die XLA omarmen, zien meetbare verbeteringen:

✅ Hogere gebruikerstevredenheid – processen verlopen soepeler, frustratie neemt af
✅ Snellere probleemoplossing – IT herkent knelpunten vroeg en handelt proactief
✅ Betere afstemming met de business – diensten ondersteunen direct belangrijke resultaten
✅ Betere communicatie en transparantie – IT en business delen één beeld van succes
✅ Minder inefficiëntie – middelen worden ingezet waar ze echt impact hebben
✅ Meer vertrouwen in IT – gebruikers zien IT als partner, niet alleen als leverancier

Kortom: de frustraties die verborgen blijven achter Watermelon SLA’s verdwijnen, en IT wordt een betrouwbare enabler van bedrijfssucces.

Bekijk de video voor meer informatie

🎥 Wil je XLA in de praktijk zien? Ontdek hoe deze aanpak IT-teams helpt om echte waarde en meetbare resultaten te leveren.

De kunst van SIAM!

onITnow — Thu, 20 Aug 2026 13:58:28 GMT

Wat is SIAM precies?
Volgens Dave draait SIAM om het integreren van verschillende leveranciers binnen een IT-ecosysteem om zo een soepel werkend geheel te creëren. “Misschien is de beste definitie wel ‘the art of minimizing ping pong’,” zegt hij met een knipoog naar de vaak complexe communicatie in multi-vendoromgevingen. Dit ‘ping pong’ verwijst naar het heen-en-weer sturen van communicatie tussen leveranciers, wat vaak leidt tot vertragingen en frustraties bij de klant.

SIAM biedt een oplossing door één integrator aan te stellen die de coördinatie tussen alle leveranciers verzorgt, terwijl de klant de controle houdt over strategische aspecten zoals beveiliging en architectuur. Dit model stelt organisaties in staat zich te richten op hun kernactiviteiten, zonder vast te lopen in de operationele details.

De voordelen voor MSP’s
Voor MSP’s biedt SIAM kansen om zich te onderscheiden en een strategischere rol binnen de klantorganisatie te vervullen. Dave legt uit: “Als je als MSP een stap naar voren wilt zetten, moet je kijken hoe je kunt bijdragen aan de hele keten.” Dit kan MSP’s helpen om langdurige relaties met klanten op te bouwen, door niet alleen diensten te leveren, maar ook mee te denken over bredere bedrijfsdoelen.

Hij benadrukt echter dat dit een investering in nieuwe vaardigheden vraagt: “Je moet als MSP bereid zijn om de rol van service integrator op je te nemen. Dit betekent dat je nieuwe kennis moet opdoen en soms zelfs het gedrag binnen je eigen organisatie moet aanpassen.”

Praktische tips voor een succesvolle SIAM-implementatie
Dave deelt ook een aantal praktische tips voor bedrijven die willen starten met SIAM. Zo raadt hij aan om klein te beginnen: “Start met een afgebakend domein binnen je IT-landschap en bouw van daaruit verder.” Daarnaast benadrukt hij het belang van duidelijke afspraken en meetbare indicatoren. Een van zijn suggesties is het gebruik van een ‘pingpong-index’ om de effectiviteit van de samenwerking te meten: “Hoe vaak gaat een incident heen en weer voordat het is opgelost? Als die index daalt, weet je dat je op de goede weg bent.”

Ook benadrukt hij het belang van vertrouwen en transparantie in de samenwerking tussen klant en integrator. Volgens Dave is dit een van de belangrijkste succesfactoren voor een goed functionerend SIAM-model: “Het draait uiteindelijk niet alleen om processen en tools, maar vooral om de juiste houding van alle partijen in het ecosysteem.”

Waarom SIAM de toekomst heeft
Dave ziet een belangrijke rol voor SIAM in de toekomst, niet alleen om operationele complexiteit te verminderen, maar ook om waarde toe te voegen aan de klantorganisatie. Hij pleit voor een bredere aanpak waarbij integrators klanten helpen om flexibel en weerbaar te blijven in snel veranderende markten. “Het gaat erom dat je klanten ondersteunt in hun ambities voor innovatie en groei, zodat ze kunnen inspelen op onverwachte veranderingen in hun markt.”

Met SIAM als strategisch instrument kunnen MSP’s hun rol binnen de klantorganisatie aanzienlijk versterken. Het biedt de kans om verder te gaan dan het louter leveren van IT-diensten, en om daadwerkelijk bij te dragen aan de bedrijfsdoelen van hun klanten. Zoals Dave het mooi verwoordt: “SIAM gaat om meer dan alleen het minimaliseren van ping pong; het gaat om het creëren van echte toegevoegde waarde.”

Link naar podcast

95% van alle supportorganisaties zijn niet klaar voor shift-left

onITnow — Thu, 20 Aug 2026 13:58:28 GMT

De meeste supportorganisaties gebruiken een gelaagd supportmodel voor het afhandelen van binnenkomende verzoeken. Het begint allemaal bij niveau 1 (de servicedesk) en verzoeken kunnen worden geëscaleerd naar hogere supportniveaus, afhankelijk van de complexiteit van het probleem en de vaardigheden en kennis van de vorige supportniveaus. Generalisten (mensen die van veel onderwerpen een beetje weten) vind je meestal in de lagere lagen, terwijl specialisten (mensen met diepgaande kennis over een beperkt aantal onderwerpen) zich in niveau 3 of hoger bevinden.

Het traditionele gelaagde supportmodel

Het succes van dit model is gebaseerd op de aanname dat elk niveau de meerderheid (ongeveer 70%) van de binnenkomende verzoeken zelfstandig kan oplossen, zonder dat andere supportlagen hoeven te worden betrokken. Op deze manier worden de meeste problemen opgelost door medewerkers die minder kosten en gemakkelijker te vinden en te vervangen zijn. Alles bij elkaar lijkt dit dus een zeer effectieve en efficiënte manier om je supportorganisatie in te richten, ondanks de bekende nadelen zoals talloze overdrachten, heen-en-weer geschuif tussen lagen en beperkte uitwisseling van informatie en kennis.

Het Shift-Left-principe

Om de operationele efficiëntie verder te optimaliseren, werken de meeste supportorganisaties aan het ‘shift-left’-principe. Shift left betekent dat je de capaciteit om verzoeken op te lossen naar de lagere supportlagen verschuift en zelfs een ‘niveau 0’ introduceert: de klant zelf. Door zelfservicefunctionaliteit aan te bieden, gecombineerd met kennis en AI-gedreven technologie, proberen we klanten in staat te stellen hun eigen vragen te beantwoorden of problemen zelf op te lossen, zonder dat ze contact hoeven op te nemen met service medewerkers.

De voordelen van shift-left-initiatieven

Hoewel dit in de praktijk moeilijker blijkt dan het lijkt, zijn de voordelen voor de supportorganisatie duidelijk: meer vraag afhandelen zonder hogere kosten, minder repetitief werk en meer tijd voor complexe en uitdagende vraagstukken.
Shift-left-initiatieven richten zich op supportverzoeken die als ‘bekend’ kunnen worden geclassificeerd. Ze zijn eerder opgelost en er is content beschikbaar (kennisartikelen of sjablonen) met het antwoord of de oplossing. Alle andere verzoeken worden als ‘nieuw’ beschouwd en moeten door kenniswerkers worden opgepakt.

Uitdagingen in traditionele supportmodellen

Het voor de hand liggende doel van shift-left-initiatieven is dat klanten of lage supportniveaus de bekende verzoeken oplossen. Als gevolg hiervan bestaat het merendeel van de verzoeken die door kenniswerkers worden behandeld uit nieuwe problemen. Dit zet druk op het traditionele gelaagde supportmodel, omdat de aanname dat elk supportniveau minimaal 70% van de binnenkomende verzoeken kan oplossen niet langer geldig is. Het aantal escalaties zal snel toenemen, wat de tekortkomingen van dit model alleen maar verder blootlegt.
Dus vanuit procesperspectief hebben we duidelijk een probleem. Maar hoe zit het met de mensen?

Onbenutte vaardigheden en de noodzaak tot verandering

Volgens onderzoek van Gallup is 70% van de Amerikaanse beroepsbevolking niet betrokken bij het werk. Dit betekent dat medewerkers net hard genoeg werken om niet ontslagen te worden en net genoeg betaald krijgen om niet op te stappen. Deze geringe betrokkenheid wordt veroorzaakt door het ontbreken van motiverende factoren zoals autonomie, menselijke verbinding, groei en ontwikkeling, loopbaanperspectief en andere intrinsieke aspecten. Hoewel dit onderzoek alleen naar de VS heeft gekeken, is er weinig reden om aan te nemen dat de situatie in Europa wezenlijk anders is.
In zijn boek Now, Discover Your Strengths legt auteur Marcus Buckingham uit dat bedrijven maar 40% van de vaardigheden van hun medewerkers benutten, vooral door hoe organisaties en functies zijn ingericht. De meeste processen zijn lineair, bijna productie-achtig, en het werk leunt voornamelijk op analytische, sequentiële en tekstuele vaardigheden, met weinig ruimte voor individuele initiatieven en creativiteit. De nadruk ligt op het elimineren van zwaktes in plaats van het ontwikkelen van sterke punten, en samenwerking wordt gefrustreerd door de in silo’s georganiseerde lagenstructuur.

“Bedrijven benutten slechts 40% van de vaardigheden van hun medewerkers”

Het probleem is dus duidelijk: supportorganisaties zijn niet goed ingericht voor succesvolle shift-left-initiatieven en benutten de vaardigheden en talenten van hun medewerkers onvoldoende. We hebben een ander supportmodel nodig dat deze problemen aanpakt.

In een vervolgblog leggen we uit waarom Intelligent Swarming voor veel supportorganisaties de toekomst zou kunnen zijn. Dus houd ons in de gaten!