Enterprise Service Performance
Wanneer dienstverlening aantoonbaar bijdraagt aan organisatiedoelen
Waarom samenhang
Wat is Enterprise Service Performance?
Veel organisaties investeren in processen, technologie en dienstverlening.
Toch blijft het vaak lastig om veranderingen door te voeren, beter samen te werken en organisatiedoelen sneller te realiseren.
Enterprise Service Performance ontstaat wanneer dienstverlening niet alleen goed georganiseerd is, maar aantoonbaar bijdraagt aan de prestaties van de organisatie.
Dat gebeurt wanneer People, Process, Technology, Data en Capital elkaar versterken.
Waarom Enterprise Service Performance?
IT Service Management helpt organisaties hun IT-dienstverlening te organiseren.
Enterprise Service Management breidt die principes uit naar andere afdelingen zoals HR, Facilities, Inkoop en Finance. Maar veel organisaties lopen daarna tegen een nieuwe uitdaging aan.
Processen zijn ingericht. Systemen werken. Dienstverlening wordt gemeten.
Toch blijft het lastig om vast te stellen welke bijdrage die dienstverlening daadwerkelijk levert aan organisatiedoelen.
Enterprise Service Performance is ontwikkeld om die vraag centraal te stellen. Niet: "Werkt de dienstverlening?" Maar: "Welke waarde levert de dienstverlening op?"
Een nieuwe kijk op dienstverlening
Helpt dienstverlening de organisatie beter presteren?
Traditioneel wordt dienstverlening beoordeeld op operationele prestaties. Werkt het systeem? Worden meldingen afgehandeld? Worden SLA's gehaald? Dat blijft belangrijk — maar het is niet de belangrijkste vraag.
Wanneer dienstverlening goed georganiseerd is:
- werken mensen effectiever samen;
- verlopen processen voorspelbaarder;
- ondersteunt technologie de organisatie optimaal;
- ontstaan betere inzichten;
- leveren investeringen meer waarde op.
De vijf bouwstenen
Geen van deze bouwstenen staat op zichzelf
Waarde ontstaat juist waar zij elkaar versterken.
People
Duidelijke verantwoordelijkheden, eigenaarschap, samenwerking en kennis bepalen de kwaliteit van dienstverlening. Uiteindelijk zijn het mensen die besluiten nemen en resultaten behalen.
Process
Processen brengen structuur en voorspelbaarheid. Ze maken werk herhaalbaar, beheersbaar en schaalbaar, en creëren rust in de operatie.
Technology
Technologie ondersteunt mensen en processen. Niet andersom. Systemen, automatisering en integraties dragen bij aan eenvoud, efficiëntie en gebruiksgemak.
Data
Betere beslissingen beginnen met betere informatie. Zonder betrouwbare data blijft verbeteren grotendeels gebaseerd op aannames.
Capital
De vraag is niet hoeveel wordt geïnvesteerd, maar hoeveel waarde die investeringen opleveren. Capital verbindt dienstverlening met bedrijfsresultaten.
Waar deze bouwstenen samenkomen
ESP kijkt naar het geheel
Veel organisaties investeren afzonderlijk in mensen, processen, technologie, data of investeringen. Enterprise Service Performance kijkt naar het geheel.
Hoe versterken People, Process, Technology, Data en Capital elkaar? Waar ontstaan knelpunten? Waar gaat waarde verloren? En waar ligt de grootste kans om de prestaties van de organisatie te verbeteren?
Dat zijn de vragen waarop ESP antwoord geeft.
Van Enterprise Service Management naar Enterprise Service Performance
ESM is een belangrijke stap. Niet het einddoel.
Veel organisaties bevinden zich vandaag in een fase waarin zij werken aan Enterprise Service Management (ESM). Daarbij worden servicemanagementprincipes niet alleen binnen IT toegepast, maar ook binnen afdelingen zoals HR, Facilitair Management, Inkoop en Finance.
Dat is een belangrijke ontwikkeling. ESM helpt organisaties om dienstverlening organisatiebreed te standaardiseren, samenwerking te verbeteren en meer regie te creëren over processen en prestaties.
Maar wij zien ESM niet als einddoel. Het einddoel is dienstverlening die aantoonbaar bijdraagt aan organisatiedoelen. Daarom zien wij Enterprise Service Performance als de volgende stap in de ontwikkeling van dienstverlening.
ITSM
Focus op operationele dienstverlening.
Enterprise Service Management
Focus op organisatiebrede samenwerking en regie.
Enterprise Service Performance
Focus op aantoonbare bijdrage aan organisatieresultaten.
Waar ITSM helpt om dienstverlening beheersbaar te maken en ESM helpt om dienstverlening te verbinden, helpt Enterprise Service Performance organisaties om dienstverlening actief in te zetten als middel voor verbetering, groei en resultaat.
Van Rust naar Regie naar Resultaat
De ontwikkeling verloopt stap voor stap
Rust
De basis functioneert.
Processen zijn duidelijk. Verantwoordelijkheden zijn helder. De dagelijkse dienstverlening is voorspelbaar.
Regie
Overzicht, inzicht en sturing.
De organisatie beschikt over overzicht, inzicht en sturing. Verbeteringen worden bewust gekozen en planmatig uitgevoerd.
Resultaat
Zichtbare bijdrage aan doelen.
Dienstverlening draagt zichtbaar bij aan organisatiedoelen. Investeringen leveren aantoonbare waarde op. Verbetering wordt een continu proces.
Hoe volwassen is uw organisatie?
De ESP Maturity Scan meet iedere bouwsteen
Zo ontstaat inzicht in de sterktes, verbeterpunten en ontwikkelkansen van uw organisatie.
De scan laat niet alleen zien waar u vandaag staat, maar vooral welke stap de meeste waarde oplevert voor morgen.
De nieuwe norm voor dienstverlening
Wanneer People, Process, Technology, Data en Capital in balans zijn, ontstaat een organisatie die sneller kan veranderen, beter kan samenwerken en aantoonbaar betere resultaten behaalt.
Grip op dienstverlening. Resultaat voor uw organisatie.